Récemment, lors de Tastecamp, David Sheppard, vigneron chez Coyote’s Run Estate affirmait sans l’ombre d’une hésitation que tous ses vins étaient embouteillés avec une capsule à vis. “I have no tolerance for cork taint!”
Les rapports divergent sur l’ampleur du problème de la contamination au 2, 4, 6-trichloro-anisole, communément appelé TCA. C’est cette molécule présente dans le liège sous certaines conditions, qui donne le nez de carton humide, de fond de cave si désagréable dans un vin.
Les estimations de l’ampleur du problème varient grandement. Certaines études (principalement commanditées par des manufacturiers de bouchons) estiment à environ 1% le taux de contamination [1. http://corkfacts.com/pdffiles/B2B_N0.27_French.pdf] [2. http://www.winebusiness.com/wbm/?go=getArticle&dataId=68058]. Des études plus indépendantes estiment ce pourcentage de manière plus réaliste autour de 5%, et même plus [3. http://articles.sfgate.com/2005-01-27/wine/17357099_1_plastic-cork-screw-cap-wine-business-insider].
À la SAQ, il est possible d’obtenir un remboursement pour une bouteille bouchonnée achetée lors de la dernière année, car on considère que le produit était défectueux lors de son achat. Puisque la contamination aux TCA ne peut pas être engendrée par la garde d’un vin, la politique a été amendée en 2008 suite à des contestations de clients.
RÈGLES SPÉCIFIQUES APPLICABLES AUX VINS BOUCHONNÉS :
- Sans preuve d’achat : Les vins bouchonnés achetés depuis plus d’un an ou pour lesquels le client ne détient pas de preuve d’achat peuvent être remboursés, à condition qu’ils soient toujours inscrits au répertoire de la SAQ et que la valeur unitaire du produit n’excède pas 100 $.
- Si le millésime du produit bouchonné n’est plus commercialisé au moment de la demande de remboursement ou que la valeur unitaire du produit excède ou est estimée à plus de 100 $, l’employé ne peut effectuer de remboursement. Il doit obtenir au préalable l’autorisation du Centre d’Aide et Dépannage avant d’effectuer le remboursement et aviser le client que sa demande sera traitée dans un délai de 72 heures.
- La SAQ ne rembourse que le prix payé par le client. En l’absence de preuve d’achat, le montant du remboursement ne pourra excéder le prix le plus bas auquel le produit a été vendu, pour ce millésime, depuis son introduction au répertoire. Lorsque requis contacter le Centre d’Aide et dépannage afin d’obtenir une certification du prix.
Jusqu’à ce moment, tout semblait beau. Toutefois, il semble que l’application de cette politique ne soit pas si facile qu’il n’y paraît. Dans un premier temps, en mars dernier, la LCBO (qui a une politique similaire à la SAQ) a découvert une fraude dans laquelle un Amarone a été rapporté comme inapte à la consommation alors que les bouteilles contenaient plutôt du vin rouge bon marché.
Depuis ce temps, les conseillers de la SAQ semblent être plus prudents, de manière consciente ou non. Sur le fouduvin.ca, on rapporte deux cas où les bouteilles ont été envoyées au laboratoire de la SAQ. Dans le premier cas, trois bouteilles ouvertes dans un espace de 10 jours ont été décrétées bouchonnées. Le deuxième cas est un Barbaresco 2000 de Gaja qui a été déclaré comme “trop vieux” par le laboratoire. On a donc appris que la manière d’évaluer si une bouteille est bouchonnée par la SAQ est d’utiliser le nez des employés du labo. Dans les deux cas, les explications de la SAQ n’ont convaincu personne.
Dans les deux cas, il s’agit visiblement de cas où le service à la clientèle a connu des ratés. Toutefois, ces deux cas cachent un problème plus profond sur la mécanique de retour des produits défectueux. Il faut trouver un juste équilibre entre la possibilité de retourner un produit défectueux, s’assurer que les produits sont bel et bien défectueux et prévenir les fraudes.
Il n’y a pas de solution parfaite pour arriver à ce compromis. On pourrait imaginer une politique de retour bonifiée pour les clients qui acceptent que leur historique d’achat et de retour soit enregistrée (proposée par Le Cave à Vins, dans la discussion sur fouduvin), couplée à un programme d’analyse afin de définir des statistiques plus précises sur la véritable situation des bouteilles bouchonnées à la SAQ. De plus, la politique définie par la SAQ devrait être communiquée clairement aux employés de manière à ce que tous soient au courant et que l’expérience client soit correcte et constante d’un employé à un autre.
Il n’est jamais plaisant d’ouvrir une bouteille bouchonnée mais tant que le phénomène existe et que la SAQ offre une garantie contre ce défaut, il faut s’assurer que ce désagrément soit minimisé pour tous, client, vendeur et producteur inclus.
